Design Thinking na resolução de problemas – THE GOOD KITCHEN

Não entender como o Design Thinking funciona na pratica é comum, mas essa não é uma metodologia difícil de ser aplicada. Ela é de grande ajuda na resolução de problemas complexos, principalmente por trazer uma abordagem diferente da tradicional, com foco nas pessoas.

A Dinamarca resolveu um problema que afetava cerca de 125 mil idosos com os pilares do design thinking, Imersão (empatia), Ideação (colaboração) e prototipagem (experimentação). E os benefícios dessa estratégia estão bem visíveis nesse caso.

Os vovôs da Dinamarca

Como a maioria dos países desenvolvidos, a Dinamarca sofre com o envelhecimento da sua população, algo que afetará o Brasil nos próximos anos. Esse envelhecimento trouxe um desafio para o governo, servir refeições a mais de 125 mil idosos que são dependentes dele.

Esses recebem essa ajuda todos os dias, mas estão tendo problemas nutricionais por não comerem o suficiente. E por conta disso, eles acabam sendo classificados como aqueles que tem uma alimentação pobre. Cerca de 60% dos idosos que recebem essa ajuda tem uma alimentação nutricionalmente deficiente e quase 20% são desnutridos.

Tentando solucionar esse problema, uma cidade decidiu se empenhar na questão, financeiramente e com força humana. Convidaram a agência de inovação Dinamarquesa, a Hatch & Bloom para ajuda-lós a descobrir como nutrir sua população idosa.

Para a cidade, o o problema era simples. Eles achavam que o papel da empresa de inovação seria perguntar as pessoas sobre seus gostos alimentares, seus pratos prediletos, e posteriormente, oferecer um cardápio melhor. Acontece, que esse é um grande exemplos de que como às vezes simplificamos um problema, nós o resumimos e não conseguimos resolve-lo. E nesse caso, essa simplificação impediria qualquer inovação e provavelmente não tiraria nenhum idoso da classificação atual de desnutrição.

Apesar desse erro de raciocínio, a prefeitura acertou ao contratar a Hatch & Bloom, os especialistas em inovação. A partir da estratégia Design Thinking, eles ofereceram mais flexibilidade e mais escolhas aqueles que são os mais interessados. Colocaram  o maior interessado(O idoso) no centro do problema.

O processo de imersão (Empatia ou Inspiração)

A empresa iniciou o trabalho explorando o que é o problema, atentos aos desejos e necessidades daqueles idosos. Quase como um exercício de empatia em relação a eles. Usaram de entrevistas e observações do dia a dia para descobrir as reais necessidades daqueles que não estavam tão visíveis em um primeiro contato, analisando uma abordagem que analisa a cultura, a raça, religião, hábitos.

Mapearam toda a experiência do cliente, numa imersão que possibilita entender as varias necessidades emocionais, com grande possibilidade de descobrir oportunidades ocultas e criar maior valor para as pessoas.

A Hatch & Bloom registrou e avaliou a experiência dos idosos do início ao fim. Acompanharam os funcionários do serviço de alimentação que entregaram as refeições até dentro das casas. Viu os idosos preparando a comida, adicionando ingredientes, preparando a mesa e comendo a refeição.

Eles conversaram com aqueles que preparavam o alimento, e o que eles observaram na cozinha os surpreendeu.

A descoberta de outro problema

Os funcionários pareciam desmotivados pois trabalhar em uma cozinha de serviço público era um trabalho de baixa relevância. Então, caso quisessem melhorar a vida dos idosos, isso precisaria ser resolvido também.

As lições da imersão

A partir disso, o foco da empresa se dividiu e valiosas lições foram tiradas desse processo. Descobriu-se que ambas as partes envolvidas tinha necessidades que não estavam sendo supridas pela empresa:

• Odiavam comer sozinhos;
• O idoso, se sentia mal com a ajuda do governo e também se importavam com quem cozinhava, achavam que deveria ser alguém da família ou algum contratado;
• Eles queriam escolher o que comer e ter controle sobre seu prato. Algo que não ocorria.

Quanto mais esses fatores cresciam, menor era o apetite. Em relação aos funcionários da cozinha, foi descoberto que:

• Eles não cozinhavam melhor pois não tinham dinheiro e insumos suficientes para isso, o que os frustrava, pois queriam fazer um bom trabalho.
• Diziam eles que alguns idosos personalizavam a comida com os ingredientes, com temperos e vegetais.

Uma vez que os membros da equipe finalizaram a pesquisa a cerca dos afetados com o problema, passaram para outro o estágio.

Ideação (Colaboração)

No estágio de ideação, trabalharam com um grupo grande para entender os desafios que teriam pela frente para melhorar tal serviço. Criaram workshops que incluíram todos os Stakeholders (voluntários, idosos, especialistas em assuntos ligados a idosos, trabalhadores da cozinha e empregados de casas de idosos). Juntos, eles revisaram a pesquisa e desenvolveram linhas de pensamento e critérios de design para formar a geração de ideias, o que produziu um engajamento de todos.

Pediram para os participantes que pensassem na cozinha como um restaurante e os frutos começaram a aparecer. Relacionaram os entregadores a garçons e cozinheiros aos famosos Chefes. O cardápio, que só passava informações nutricionais e nome do prato, começou a sofrer questionamentos. Para eles, as refeições deveriam ser descritas de uma forma completamente diferente, mais sedutora.

Prototipação (Experimentação)

Esses workshops levaram a prototipação, onde começaram a testar ideias, ao invés de produzi-las. Era um MVP, pelo menos de uma forma grosseira, das soluções dos workshops anteriores. Por exemplo, Hatch and Bloom trabalhou com os participantes do processo em três diferentes versões de cardápio e perguntaram quais haviam gostado e como se sentiam a respeito de vários temas, como quais cores que mais agradavam, se preferiam fotos ou desenhos, sobre as descrições.

A empresa não falou às pessoas sobre as diferentes opções, mas mostraram. Então passaram a avaliar o que funciona ou não. Testaram protótipos com diferentes combinações e meios de apresentar a comida aos clientes reais.

Aprenderam a partir dos primeiros experimentos, resultando em um segundo projeto com modificações no desenho das embalagens, novos uniformes aos funcionários e um novo nome, “The Good Kitchen”. O experimento também resultou em novos canais de comunicação (boletins de notícias e fichas de comentários que mantinham os clientes e o time da cozinha em contato próximo) e mecanismos para feedback; Esse projeto também fez com que as relações entre os prestadores de serviço e os tomadores de serviço se estreitassem, se tornando também pessoal.

Resultados do Design Thinking

Os resultados falam por si e a satisfação aumentou significativamente. Reorganizar o cardápio e melhorar a descrição das refeições levou ao crescimento de 500% nos pedidos de refeições, somente na primeira semana. Mas o benefício é muito maior! A percepção dos funcionários sobre o trabalho que estavam realizando mudou, os tornando muito mais satisfeitos e motivados com os novos resultados e aprovações.

E o projeto foi muito maior que desenvolver um novo conjunto de produtos e serviços. É possível afirmar que foi uma inovação total em relação ao modelo de negócio anterior. Trazendo um jeito totalmente novo com resultados antagônicos. Esse é o Design Thinking na resolução de problemas.

Entenda o Design Thinking